九月的一天下午，某物業管理處王小姐正在辦公室忙著核對代收三費的賬目，突然走進一位白發長者，小王忙起身為老人讓座，并遞上一杯水。她熱情地詢問老人，家住哪里，有何事需要幫忙。老人說他是慕名遠道而來，專門向管理處經理請教幾個問題的。小王說小區經理不在，她讓老人把問題和電話號碼都留下來，等經理回來一定會給他一個滿意的答復。 老人一聽，便向小王道出了心中的疑問：“我家窗式空調架有點小，空調有5公分露在墻外，影響制冷。新的空調架已做好，想請人幫忙換一下，可又擔心幾個問題：一怕地板被搞壞，二怕家中被搞亂，三怕拖延工期，大熱天影響休息。”小王笑著說：“這三種情況都不可能發生。維修工經過專業培訓，按照公司的工作標準作業，在維修時他們備有布墊、鞋套和抹布；維修結束后會清理作業現場。經勘查后同業主商量工期，絕不會拖延。” 老人說：“如果我對維修結果不滿意，會不會同維修工發生爭執，搞得大家都不愉快！”王小姐笑著說：“您對維修不滿意可以提出來，我們會改正，一直到您滿意為止。業主是我們的衣食父母，我們會竭力為業主提供優質的服務，是絕對不會同業主發生爭執的。”老人笑著點點頭說：“我們小區的業主想改變小區的環境，但維修資金有限，不知怎么處理？”小王想了想說：&ldq...

我的商品是服務，不能打廣告，不能發傳單，與業主溝通的過程， 就是我們用服務來銷售自己商品的全過程。 剛剛走上物業管理處主任這個崗位的時候，經理對沒有多少工作經驗的我說：“工作中難免會受委屈，一定記住不要與業主發生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業主第一”這四個字。有一種說法：“業主就是上帝”，我并不贊同這種觀點，“上帝”離我們很遙遠的，是不現實的，而業主卻是我們眼前真實存在的，是企業與個人收入的來源。作為服務人員要正確對待業主，要把業主的利益擺在首要位置，在思想意識中肯定和樹立“業主第一”的觀點，而與業主友善的溝通、給業主良好的印象就顯得格外重要。 我所管理的山東電力集團公司機關宿舍――東興大廈是山東魯能物業管理公司的項目之一，建筑面積9萬多平方米，共計312戶，1000余名住戶。在我主持服務期間，大致把業主分為三個群體進行有效溝通，建立良好的合作關系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。 年輕干部群體 一般年齡在30―50歲之間的，多數是在職干部，這類業主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時間，連周末都十分忙碌?；氐郊依?，他們的角色就轉換成我們的業主，因此，我們的服務要處處考慮周到，事...

  在與物業管理公司項目經理座談時，有些項目經理說，小區難管，除了物業管理服務費難收外，還有管理矛盾難解決。這些矛盾包括鄰里矛盾，少數物業所有人、使用人不遵守小區物業管理制度時的管理矛盾。 下面是兩組物業管理的鏡頭： 鏡頭一：某小區業主甲把一小車停放在自家門口（非停車場），物業管理人員乙勸其把車開到停車場去：車停在此影響安全，既妨礙交通，又違反“業主公約”，應把車停在停車場。甲理直氣壯：我所住的單元就我擁有一輛汽車，停在門口不會妨礙他人開車。小區是業主花錢買的，業主把車停在那里是業主的自由；物業管理公司要別人把車停在停車場的目的很清楚，為了收取停車費。乙不耐煩：必須停到停車場，這是制度。否則，按照亂停車輛處理。甲的聲音激動，乙的聲音也激動，兩人臉上充滿怨氣，還帶著怒氣。 鏡頭二：物業管理公司項目經理來到現場，了解情況后，誠懇地邀請業主到物業管理辦公室座談。項目經理先請業主甲在沙發上坐下，接著給其倒茶、遞煙，和顏悅色地與業主拉家常：哪里人？干什么工作？辛苦程度？積錢買這套房子、汽車不容易吧？是打算在該小區常住還是短??？住在這里感覺如何？當業主甲一一回答后說一般還挺滿意，計劃先住著，等小孩大了，再賣掉舊房換新房時，項目經理趁火候插入正題：我希望物業所有人、使用人以后在該小區住得更滿意，你們...

　　國家建設部今年１０月正式向全國推廣的《前期物業管理服務協議》標準格式文本中，對“前期物業管理”作了這樣的定義：前期物業管理是指房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽訂《物業管理合同》生效時止的物業管理。這說明“前期物業管理”，有別于一般意義的物業管理。 　　一般意義上的物業管理，是從住宅小區成立業主委員會選聘物業管理公司后開始，而“前期物業管理”僅存在于業主委員會成立之前。前期物業管理期間，由于業主委員會尚未成立，沒有行使選聘物業公司的職權機構，但已有部分業主入住，不能沒有物業管理和服務，那只能由開發商選聘物業管理單位，或者就是開發商屬下的物業公司來承擔物業管理和服務工作。由于實施物業管理的時間越長，其經濟效益才越能顯示；短期的物業管理，由于開始時得做大量準備，要理順和協調各種關系，還要在某些方面先投入點資金等，它的效益是出在一段時期以后。所以開發商在選聘物業管理單位時，簽約一般都簽幾年，否則物業公司不大愿意接受短期協議。然而，開發商與物業公司的簽約，卻無法制約業主，業主委員會成立以后，任何時候都有權解聘物業公司。 　　立法的規定，迫使物業管理企業對“前期物業管理”決不能等閑視之，努力做好自己的工作，管理和服務到位到家。只有這樣，才能做長，否則，就有被業主委員會炒掉的...

   物業管理公司與業主之間的矛盾，不僅影響到企業的運行，也影響到企業預定目標的實現。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業管理工作中的重中之重。 溝通的基本技巧 為取得良好的溝通效果，物業管理人員應掌握溝通的基本技巧： ★記住業主的姓名 溝通中，物業管理人員要盡量把業主的名字記住。在與業主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“鬃先生，您好！”會使對方感到非常愉快。 ★尊重對方的習慣 在與業主溝通過程中，物業管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識，會使業主感到溫馨，容易理解和接受物業管理公司的工作。 一位年近7旬的何太太（韓國人）來到管理處，李先生禮貌地招呼她：“太太，您請坐。”不料，老太太的臉色頓時顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請坐。”這下，那位何老太太沖著李先生說：“我想與你們經理談話。”李先生趕緊報告經理。何老太太直率地說：“經理，請您以后要加強下屬員工禮儀用語的培訓，與女性談話，要有禮貌、要稱小姐。” 李先生感慨萬分：從事物業管理服務行業的人，要掌握不同國家的民風或禮儀等方面的知識，并在...

   準確的角色定位 積極的相互配合，如何與業主委員會形成融洽關系隨筆 業主委員會與物業管理公司之間的敏感關系，一直是物業管理活動中的難點問題所在。作為物業管理行業的從業人員，筆者對業主委員會在物業管理中究竟應扮演什么樣的角色，物業管理企業應如何處理與業主委員會之間的關系，予以了極大關注。筆者供職于深圳市星河物業管理有限公司下屬的星河雅居管理處，在處理與業主委員會的關系上有一些心得，愿與同行交流。 一、準確的自我定位，是物業管理公司與業主委員會融洽相處的基礎。 1、明確法律地位與工作職責，依法律法規行事。 星河雅居2000年12月入伙，管理處2001年4月開始籌備并召開了首屆業主代表大會，成立了業主委員會?；I備過程中始終堅持“嚴格依照法律、法規規定，不得有任何弄虛作假行為”的指導思想，管理處組織了大規模的物業管理法律、法規和物業管理公司以及業主委員會法律地位、工作職責的宣傳活動，讓每一位業主在清楚明白的情況下推薦業主委員會籌備小組人員和候選人員，而后由籌備小組人員、物業管理公司在法律法規賦予的權利和職責范圍內共同協商籌備事宜。由于雙方把籌備工作定位在開誠布公、相互信任的基礎之上，經過短期籌備，2001年8月18日順利召開了星河雅居首次業主代表大會并成立了首屆業...

  人猶如一臺電腦。身體就像電腦的硬件，思想就像電腦的軟件，思想也可以有選擇性地安裝，你選擇了怎樣的心態、思想方法和思維方式，決定了你會有什么樣的成就! 物業管理行業的特點決定了 “先業主之憂而憂，后業主之樂而樂”。只要業主有所需，我們就有所應，穿針引線、協調搓和，平日風里來雨里去，絲毫不得懈怠。與那些 “一杯茶水一張報”的愜意環境相去甚遠不說，我們的從業人員更要承受來自方方面面的心理壓力。難怪有人曾戲言，做物業比做居委會難做物業管理人員更難!做物業管理處的領頭人更是難上加難啊!正因為如此，物業管理企業培養和選拔一名優秀的管理處經理才顯得尤為重要。 　　在物業管理行業越來越規范化、標準化、法制化以及競爭越來越激烈的情況下，怎樣才能做好一名優秀的管理處經理呢? 　　一、優良的品德和敬業精神作為管理處經理，你的一言一行都會影響到你的下屬及員工，任何時候要言行帶頭。 “人服于德，而不服于力”，員工服你是服你的道德，服你工作中起的作用。不要計較個人得失，具有任勞任怨的精神。作為管理處經理，敬業精神是干好物業服務管理工作的基石。前國家隊主教練米盧曾有一句名言 “態度決定一切”而今在物業管理行業也有一句名言“敬業...

樂山小區自主管理模式 自主經營型 　　開發商、業主將自有的物業不是委托給專業的物業管理企業管理，而是由自己單位內部設立物業管理部門來管理。其與委托管理型的基本區別有兩點： 　　第一，是在物業所有權和經營管理權的關系上。自主經營型是二權合一，委托管理型是二權分離。 　　第二，是在法人地位上。自主經營型物業所有權人和經營人是同一個法人，委托管理型是兩個各自獨立的法人。 自主經營型按其對物業的使用和經營方式又可分為： 　?。?）自有自用型 　　這一類大多數是收益性物業，如商場、賓館、度假村、廠房、倉庫等。這些單位往往在自己企業內部設立不具有獨立法人資格的物業管理部門來管理自己的物業； 　?。?）自有出租型 　　開發商、業主和物業管理企業合而為一，來經營管理自己的出租物業，實質上是一個擁有自己產業的物業管理企業。 　　自主經營型的物業管理區域一般規模都不大。如果本單位所屬的物業管理部門成為獨立的法人單位，這個物業管理企業與原單位（開發商、業主）就應該訂立委托管理服務合同。自主經營型也就向委托管理型轉換了。

管理處如何受理業主投訴 管理處作為物業管理公司最基層的部門，直接面對廣大業主，能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”三個環節上。 　　一、耐心傾聽 　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以，應該耐心地聽業主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經驗隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主素質的高低有直接關系，盡管管理處已經做了許多工作，但還是時有發生。其實，有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心態。所以，掌握適當的傾聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。 　　二、快速反饋 　　在受理了業主的...

      草坪的修剪是草坪養護過程中的一項重要環節。不論是在自然式的草坪、規則式草坪還是開闊式的草坪。在修剪時都要掌握修剪的高度。以結縷草為例，一般修剪到莖節部位到修剪過后不會出現一片黃的情況為佳。在修剪同一片草坪時，不要隨意調節刀片的高度。修剪時應根據草坪的樣式，有規律的來回推行修剪。當遇到草生長過密時，應放慢修剪推行的速度。在修剪時草坪機應帶上草袋，這樣可以保持修剪過后草坪的整潔。在大雨過后及澆水后不宜對草坪修剪。因為在下雨以及澆水過后種植草坪的土壤松軟，在用推行式草坪機修剪時會在草坪上留下深深的車輪痕跡，影響草坪的觀賞效果，且修剪時推行困難，不利于機器的工作及修剪高度控制。使用肩背式割草機，被雨水打濕的碎草也會粘在鋸齒上，很容易卡住齒盤導致操作不暢。 　　關于機器的保養，要經常清洗空氣濾清器里的濾片、濾網。因為在工作時發動機進氣口隨空氣會吸進大量灰塵、污物以及大量的碎草。經常清洗保證進氣順暢，可保證發動機工作正常。推行式草坪機一般都是使用4沖程發動機的機油不是只添加就可以了，還要注意經常更換。更換時間及次數據工作強度而定。使用機械時應每次在使用前檢查機油量，以便隨時添加機油。在一個工作周期后應拆下化油器，用汽油進行清洗，去除污塵及油渣。如出現發動不起的情況，一般有這幾個原因：1、火花塞不打火；2、空氣濾...

調解到家――業主相互投訴怎么辦？ 　　晚11：30分，現代城某2704房業主陳女士投訴2604房業主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業公司派人協調處理。 　　服務中心了解情況后致電2604業主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業主通過敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報復樓下的業主，也是不對的。當時通過物業公司的協調，雙方業主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。一周后的晚9：20分，物業公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學孩子的睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業公司通知2604業主立即停止彈琴，如不合作后果自負。物業公司本著負責的態度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。 　　隨后，服務中心人員直接到2604家中，同張女士協商此事，她認為2704業主的要求不合理。不得已只得到2704家中說明情況，但2704業主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協調，請她換位思考（引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。通過不厭其煩的溝通與協調，終于感動了兩家業主。最后，2604業主不但當即停止彈琴，而且與2704業主達成新的協議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。 　　點評：搞物業管理不僅需要一張巧嘴，而...

隨著《物業管理條例》的出臺，越來越多的業主都知道了作為業主所擁有的權利和義務，同時也更重視和謹慎地使用這些權利，希望能有效地維護自身的利益。其中最重要和業主利益關系最密切的一項權利就是通過業主委員會選聘優秀的物業公司來管理小區，并和選好的物業公司簽訂好《物業服務合同》，因為該合同簽訂后，對全體業主和物業公司都具有法律約束力，所以簽好該合同對業主來說是享受優質物業服務的關鍵所在。 　　鑒于目前的情況和即將實施的《物業管理條例》，業主委員會在和物業公司簽訂《物業服務合同》時應注意以下幾點： 　　明確委托物業服務的內容、范圍和期限 　　在服務合同里一定要明確物業公司是管理小區全部的物業工作，還是只負責某一項服務內容。如果約定不明，會帶來很多不必要的麻煩。 　　例如某小區業主委員會通過招標聘用了一家物業公司，委托其管理小區的全部物業內容。而該公司在接手以后，除了物業費是自己收取外，其余的物業服務內容全部以低價委托給其他沒有業務的物業企業，來賺取其中的差價。而受委托的物業企業以低價承接該業務后，由于成本的原因，只能是降低服務的內容和標準。 　　如果業主委員會在服務合同里沒有約定詳細的服務標準，也沒有約定該物業公司不得將服務內容轉委托給第三方的話，業主只能是白受損失。所以如果業主委員會是看中了某家物業公司的品牌和服務質量，那就要在服務合同中約定詳細服務內容和具體的服務標準，并且約...

物業管理消費的特征和功能 　　一、物業管理費的支出是一種消費性支出 　　消費是作為社會成員的人們為滿足個人物質和文化生活需要對各種產品和勞務的使用。消費性支出是貨幣的持有者購買最終產品或服務來滿足自身的需求或獲得某種滿意而發生的支出。而投資性支出是為了實現資本的增值，實現資本的積累。很顯然，在目前的物業管理市場，大部分業主的物業管理支出為消費性支出，享受物業管理的過程也是一種消費行為。附著在居住消費之上的物業管理服務是大部分業主作為住房消費的一部分來獲得的。在現代消費理念中，業主購買了房產，實際上只完成了住房消費的一部分，物業管理消費才剛開始。這一消費是一個持續而漫長的過程，直至發生產權轉移和產權自然終止為止。因此，對于大部分業主而言，物業管理的消費屬性是十分確定的。然而由于目前我國的絕大部分物業管理公司是從過去的“房管所”衍生出來的，加之政府的“福利”觀念、“福利面前人人平等”的觀念等的影響，致使業主的消費意識、消費理念遲遲不能完整樹立起來，消費行為也被嚴重扭曲。這樣既打擊了物業管理企業的經營積極性，也湮滅了業主的許多消費欲望，從而嚴重阻礙了物業管理市場的發展。因此，明確物業管理的業主消費屬性，具有十分重要的意義。 　　1、有助于物業管理企業提高...

物業管理的起源 　　物業管理行業于1940年左右由英國興起，當時并未得到廣泛的發展，真正得到社會認可是由萬國博覽會開始，于二十世紀五十年代左右逐漸成為一個成型的產業。

如何組建業主委員會　 　　業主委員會由業主大會在業主中選舉產生。第一次業主大會由原物業管理單位負責召集。成立業主委員會后，由業主委員會負責每年召開一次以上的業主大會。業主委員會負責在大會召開7天前將業主大會召開的日期、內容送達每位業主。 業主委員會委員數額，一般設10一15人，經業主大會決定可以適當增減，但最少不得少于5人，最多不得多于20人，并在委員會中選出主任、副主任、秘書各1人。業主委員會可聘請區建委(建設局)、區國土房管局、區規劃局、區環衛局、街道辦、派出所等有管單位的人員擔任業主委員會的顧問。 業主要員會必須制訂章程，確定組織機構，并經業主大會通過。 業主委員會需向區民政管理部門申請辦理登記手續，取得社會團體法人資格。 業主委員會每屆任期3年，每屆期滿前兩個月，由本屆業主委員會主持召開業主代表大會，選舉下屆業主委員會委員。業主要員會委員可以連選連任。業主委員會法人變更須辦理社會團體變更登記。

道路與車輛管理 第十篇 道路與車輛管理 二、車輛道路管理 車輛道路管理的目的 車輛、道路管理的目的是為了建立良好的交通秩序、車輛停放秩序，確保業主的車輛不受損壞和失竊。 車輛道路管理的內容 通常車輛道路管理的內容主要有三項:道路管理、交通管理與車輛管理。 道路管理 居住區道路管理的內容主要對已建成道路、設施的維修及部如董路的改造與新建。 交通管理的任務 交通管理的任務是正確處理人、車、路的關系，在可能的情況下做到人車分流，保證居住區內交通安全、暢通。 交通管理的內容 居住小區內的交通管理內容主要有:(1)建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行;(2)根據區內道路情況，確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉彎;(3)限制車速，確保小區內行人安全;(4)禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。 車輛管理 車輛管理包括機動車、摩托車、自行車的管理，應實行物業管理企業與公安交通部門管理相結合的原則。 機動車管理 機動車管理是通過門衛管理制度和車輛保管規定來落實的。物業管理公司對進出的機動車必須堅持驗證放行制度，對外來車輛要登記...

為什么購房時要關注物業管理事項？ 　　答：購房時就關注物業管理，才能為將來的物業管理打下好的基礎。因為在業主大會成立之前的前期物業管理階段，物業服務費用、服務內容和質量要求等有關物業管理事項按房屋買賣時的約定實行。如果購房時沒有約定，房屋買賣關系已經形成，業主到入住時發現物業服務費用或者物業服務內容等不滿意，就容易產生矛盾。因此在購房時要與開發單位書面約定好房屋入住后的有關物業管理事項，即使是預售房屋，購房時離入住還有一段時間，也應在購房時與開發單位約定好物業管理事項，才能有效避免入住后的物業管理糾紛。

  隨著《物業管理條例》的出臺，越來越多的業主都知道了作為業主所擁有的權利和義務，同時也更重視和謹慎地使用這些權利，希望能有效地維護自身的利益。其中最重要和業主利益關系最密切的一項權利就是通過業主委員會選聘優秀的物業公司來管理小區，并和選好的物業公司簽訂好《物業服務合同》，因為該合同簽訂后，對全體業主和物業公司都具有法律約束力，所以簽好該合同對業主來說是享受優質物業服務的關鍵所在。 　　鑒于目前的情況和即將實施的《物業管理條例》，業主委員會在和物業公司簽訂《物業服務合同》時應注意以下幾點： 　　明確委托物業服務的內容、范圍和期限 　　在服務合同里一定要明確物業公司是管理小區全部的物業工作，還是只負責某一項服務內容。如果約定不明，會帶來很多不必要的麻煩。 　　例如某小區業主委員會通過招標聘用了一家物業公司，委托其管理小區的全部物業內容。而該公司在接手以后，除了物業費是自己收取外，其余的物業服務內容全部以低價委托給其他沒有業務的物業企業，來賺取其中的差價。而受委托的物業企業以低價承接該業務后，由于成本的原因，只能是降低服務的內容和標準。 　　如果業主委員會在服務合同里沒有約定詳細的服務標準，也沒有約定該物業公司不得將服務內容轉委托給第三方的話，業主只能是白受損失。所以如果業主委員會是看中了某家物業公司的品牌和服務質量，那就要在服務合同中約定詳細服務內容和具體的服...

  根據國家計委、建設部頒布的《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》，住宅小區物業管理費的成本構成包括以下項目：（1）管理服務人員的工資和按規定提取的福利費；（2）公共設施、設備日常運行、維護及保養費；（3）綠化管理費；（4）清潔衛生費；（5）保安費；（6）辦公費；（7）物業管理單位固定資產折舊費；（8）法定稅費。此外，物業管理費中還應包括物業管理公司的利潤。對于高檔住宅小區的物業管理，成本中可以增加保險費。 　　與我國基本價格制度轉換相適應，按照定價主體和形成途徑不同，物業管理收費實行市場調節價、政府指導價、政府定價三種定價方式。

  根據建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》規定，物業管理公司有以下權利和義務?！　? 　　權利：① 物業管理公司應當根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；② 依照物業管理合同和物業管理辦法對住宅小區實施管理；③ 依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；④ 有權制止違反規章制度的行為；⑤ 有權要求業委會協助管理；⑥ 有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業務；⑦ 可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費?！　? 　　義務：① 履行物業管理合同，依法經營；② 接受業委會和住宅小區居民的監督；③ 重大的管理措施應當提交業委會審議，并經業委會認可；④ 接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。